קונפליקט הוא היבט בלתי נמנע בעבודת צוות. בטוחני כי לכל אחד ואחת מאיתנו יצא להיתקל לפחות פעם אחת במהלך שנות עבודתנו בקונפליקט, אם לא במעורבות ישירה, אז בוודאי שבמעורבות עקיפה. קונפליקט נוצר במצב בו אנשים מרקעים מגוונים ונקודות מבט שונות משתפים פעולה בניסיון לקדם יחד נושא מסוים, אמורים לקבל יחד החלטות באותו נושא אך מתקשים להגיע לידי הסכמה ולעיתים אף מגיעים למחלוקת. ניהול קונפליקטים בצוות כרוך בזיהוי, הבנה ומתן פתרון למחלוקות או אי הסכמות המתעוררים בעבודת הצוות.
יש משמעות גדולה לניהול קונפליקטים בצוות באופן אפקטיבי מכיוון שקונפליקטים שאינם מטופלים באופן יחסית מיידי, נוטים להסלים ולהוביל לערעור תחושת השותפות, לירידה במורל ובמוטיבציה, לתסכול ובאופן בלתי נמנע – לפגיעה בביצועי הצוות. ניהול קונפליקטים בצוות מסייע לנווט בין חילוקי הדעות בצוות וכן במציאת פתרונות בונים ויצירתיים. כתוצאה מכך מתאפשרת שמירה על סביבת עבודה הרמונית ואפקטיבית.
למנהלים יש תפקיד מרכזי ומכריע בפתרון סכסוכים ובניהול קונפליקטים בצוות. אחריות המנהלים לייצר סביבת עבודה המעודדת תקשורת פתוחה, כבוד ואמון בין כל חברי הצוות. על המנהלים לזהות את הקונפליקט בשלב מוקדם ולטפל בו תוך שימוש בכישורי מנהיגות וזאת על מנת לתווך וליצור שיח בונה. ניהול קונפליקטים בצוות דורש מהמנהלים כישורים בינאישיים חזקים בנוסף לכישורי המנהיגות הנדרשים. על המנהלים להיות בעלי יכולת הקשבה פעילה ואמפטיה כדי להבין את העמדות השונות בתוך הקונפליקט ואת הגורמים הבסיסיים שיצרו אותו. בנוסף, קיימות גם אסטרטגיות וטכניקות לניהול קונפליקטים בצוות. אסטרטגיות דוגמת משא ומתן, פשרות או יצירת שיתוף פעולה במטרה למצוא פתרון מגשר ומנצח – הן דוגמאות רלוונטיות ואפקטיביות לניהול קונפליקטים בצוות.
ההבנה של קונפליקטים
קונפליקטים לא פתורים משפיעים על הדינמיקה ועל הפרודוקטיביות של הצוות. קונפליקט לא פתור יכול להוביל בקלות לסביבת עבודה רעילה, לפגוע בלכידות הצוות ובכושר קבלת ההחלטות שלו. כתוצאה מכך חברי הצוות יכולים לחוש ירידה באמון ובאיכות שיתוף הפעולה, כמו גם בהתגברות המתח והאנרגיה השלילית בצוות. סביבת עבודה שכזו יכולה ליצור ירידה במוטיבציה, ירידה במידת הפוקוס והפרודוקטיביות של ביצוע המשימות וכן ירידה במעורבות העובדים ובמחויבותם לארגון.
על מנת לבצע ניהול קונפליקטים בצוות באופן אפקטיבי וראוי, חשוב להבין מהם סוגי הקונפליקטים השונים ובאיזה דרכים הם באים לידי ביטוי. ניתן לומר שישנם שלושה סוגי קונפליקטים עיקריים כשזה נוגע לטיפול וניהול קונפליקטים בצוות: קונפליקטים הקשורים למשימה, קונפליקטים ביחסים וקונפליקטים תהליכיים. קונפליקטים הקשורים למשימה נובעים בדרך כלל מפערים ברעיונות, דעות או בגישות עבודה שונות. לעומת זאת, קונפליקטים במערכות יחסים בין אישיים נובעים מהבדלים אישיים כמו התנגשויות בערכים או במרכיבי אישיות שונים. ישנו סוג שלישי של קונפליקטים אשר חשוב להתייחס אליו כשאר מדובר בניהול קונפליקטים בצוות. סוג זה של קונפליקטים קשור להתנגשויות תהליכיות שקורות עקב אי הסכמה לנהלים, כללים או לשיטות המשמשות את ביצוע המשימה.
לאחר שהבנו את הסוגים העיקריים של קונפליקטים בצוות, חשוב להתייחס גם לגורמים אשר תורמים להתפתחות הקונפליקטים. קונפליקטים נגרמים פעמים רבות עקב אי הבנות או פרשנויות סותרות כתוצאה מתקשורת שגויה או היעדר ערוצי תקשורת אפקטיביים. הבדלים בסגנונות העבודה או בסדרי העדיפויות גם מעוררים לא מעט קונפליקטים. מחסור במשאבים דוגמת כוח אדם חסר, תקציב שאינו מספיק לפעילויות או מגבלות זמן לסיום משימות, עלולים ליצור תחושה של תחרות ו/או תסכול בין חברי הצוות ולהוות זרז למחלוקות ואי הסכמות. בנוסף, עניינים אישיים כמו מאבקי כוח ומעמד, בעיות עבר לא פתורות או אינטרסים מנוגדים מהווים גם הם גורמים נפוצים להתלקחויות של קונפליקטים בצוות. הבנה טובה יותר של מהם סוגי הקונפליקטים ומהם הגורמים והמאפיינים שלהם תעזור למנהלים לבצע ניהול קונפליקטים בצוות בצורה יעילה וחכמה אשר תשמור על סביבת עבודה משגשגת ופורה.
צרו קשר היום והתחילו להוביל את השינוי שלכם
תפקיד המנהלים
כאשר זה מגיע לניהול קונפליקטים בצוות, למנהלים יש תפקיד מכריע בנושא. אחריות המנהלים היא ליצור סביבת עבודה בריאה המקדמת תקשורת פתוחה, שיתוף פעולה ואמון בין חברי הצוות השונים. המנהלים צריכים לפעול כמתווכחים כאשר מתעוררים קונפליקטים ולטפל בהם במהירות וביעילות. תפקיד המנהלים בניהול קונפליקטים בצוות הוא לפתור את הבעיות בהקדם וכמה שיותר מהר, לפני שמרחשת אסקלציה, וזאת על מנת לשמור על סביבת עבודה הרמונית ככל שניתן.
ניתן לפתור סכסוכים ומחלוקות בצוות באופן יעיל על ידי שימוש באסטרטגיות וגישות שונות. בתור התחלה חשוב להקשיב לדאגות ולנקודות המבט השונות של הצדדים המעורבים. חשוב להפגין אמפתיה והבנה ולעודד שיח פתוח. מנהלים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה יכולים לסייע לחברי הצוות לבטא את רגשותיהם ולהביע את דעותיהם ללא פחד או רצון להתגונן. כאשר אנשים פתוחים לגבי הדברים שמפריעים להם זה מאפשר הבנה מעמיקה יותר של הבעיות הבסיסיות והפערים שעומדים בבסיסו של הקונפליקט. הבנת בסיס המחלוקות היא צעד מרכזי אל עבר מציאת פתרון מנצח אשר מגשר ומשרת את האינטרסים והרגשות של כל הצדדים המעורבים. חשוב מאד שמנהלים ועובדים בארגון ירגישו שיש להם את האפשרות להביע עצמם ואת הדברים שמפריעים להם באופן פתוח.
חשוב גם שבבואם לפתור ולנהל קונפליקטים, מנהלים ינקטו בגישה המעודדת פשרה ומשא ומתן ויקדמו בצוות תחושה של הוגנות, כזו שבשלה יצאו מסופקים כל הצדדים המעורבים בקונפליקט. תפקיד המנהלים בניהול קונפליקטים בצוות הוא למצוא בסיס משותף ועל גביו להגיע להסכמות משותפות. כך למעשה פועלים המנהלים כמגשרים בין חברי הצוות.
ישנה גישה בניהול קונפליקטים בצוות אשר מהותה הוא להקדים תרופה מכה, זאת אומרת שיש לטפל בקונפליקטים פוטנציאליים עוד לפני שהם מסלימים. גישה זו יכולה למנוע השלכות שליליות חמורות יותר בהמשך הדרך. אחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי יצירת סביבת עבודה שמעריכה תקשורת פתוחה, משוב בונה וכבוד הדדי.
דרך נוספת לניהול קונפליקטים בצוות היא דווקא לצייד את חברי הצוות בכלים ובמיומנויות הדרושים לפתרון קונפליקטים באופן בריא ויעיל. זה יכול להתבצע על ידי תוכניות הדרכה שמועברות על ידי המנהלים ועל ידי אנשי מקצוע חיצוניים מומחים לניהול קונפליקטים ולגישור בסביבות עבודה. תוכניות אלו גם מעלות את המודעות לאופן היווצרותם של קונפליקטים והדרכים למנוע הסלמתם וכן מעבירות את הידע והכלים הנדרשים לניהול עצמי של קונפליקטים בצוות.
בנוסף, חשוב לבצע ישיבות צוות קבועות אשר יספקו הזדמנויות לדון בקונפליקטים שמתעוררים בצוות באופן ענייני ומקצועי. תפקיד המנהלים בישיבות אלו הוא לאפשר הצפה של הקונפליקטים ולקדם דיון אפקטיבי במציאת פתרונות בריאים לחברי הצוות ולארגון, כבר בתחילת התהוותם של הקונפליקטים. ניהול קונפליקטים בצוות באופן יזום ואימוץ הגישה של 'להקדים תרופה למכה' מסייעים בשמירה על סביבת עבודה חיובית ופרודוקטיבית.
מאמרים נוספים
״אם יוצאים, מגיעים למקומות נפלאים" (דוקטור סוס)
הכשרת מנהלים ככלי אסטרטגי לחיזוק יתרון תחרותי של ארגונים בעידן ה VUCA
השתלבות בתרבות ארגונית – טיפים למנהלות ומנהלים חדשים בארגון
פרקטיקות יישומיות בניהול שינוי
״אם יוצאים, מגיעים למקומות נפלאים" (דוקטור סוס)
הבנת פוליטיקה ארגונית: ניווט במורכבות של עוצמה אישית, יחסי כוחות והשפעה
החשיבות של תקשורת בניהול קונפליקטים
ישנה חשיבות גדולה בתקשורת פתוחה בעת ניהול קונפליקטים בצוות. תקשורת פתוחה מאפשרת לאנשים להביע את עמדותיהם, דאגותיהם ונקודות המבט שלהם תוך הקשבה פעילה לצד האחר. סוג כזה של תקשורת מפתח הבנה, אמפתיה ואמון. תקשורת פתוחה היא המפתח למציאת פתרון לסכסוך. עבור מנהלים, פיתוח מיומנויות של הקשבה פעילה היא חיונית ביותר לצורך ניהול קונפליקטים בצוות באופן יעיל. הקשבה פעילה משמעותה בין היתר הוא גם מתן תשומת לב לרמזים לא מילוליים וניסיון להבין בין השורות את המסר המועבר. הקשבה פעילה לחברי הצוות בעת קונפליקט, מסייע להבין בצורה טובה יותר את רגשותיהם, להפגין אמפתיה ולקבל תובנות מעמיקות לגבי מהות הסכסוך.
ישנן טכניקות של גישור אשר משמשות ככלים חשובים לניהול קונפליקטים בצוות. המנהל בעצם משמש כמגשר המהווה צד שלישי ניטרלי כדי להקל על שיח פתוח ומכבד בין הצדדים. בנוסף, מנהלים יכולים להשתמש בטכניקות שונות כמו מסגור מחדש. מסגור מחדש בעצם 'ממתג' מחדש הצהרות שליליות להצהרות חיוביות יותר או ניטרליות. טכניקה נוספת היא לסכם את כל הנקודות שהועלו על ידי כל צד על מנת ליצור הבנה הדדית שתוביל למציאת פתרון הולם. לבסוף, ניתן לקיים מפגשי סיעור מוחות בהם יועלו פתרונות יצירתיים להגעה לפשרה ולהבנה בין הצדדים. בעת ניהול קונפליקטים בצוות, מנהלים יכולים להיעזר בטכניקות שונות על מנת לעורר שיתוף פעולה, תקשורת פרודוקטיבית ופתוחה ופתרון בעיות באופן יזום ויצירתי.
אסטרטגיות למניעת קונפליקטים
חלק מכריע ומהותי בניהול קונפליקטים נכון בצוות הוא לאמץ חשיבה מונעת אשר מסגלת לעצמה אסטרטגיות שיעזרו לשמור על דינמיקה בריאה בצוות. אחת הדרכים היעילות לגשת לזה היא קביעת יעדים, ציפיות ותפקידים ברורים בתוך הצוות. הבנת האחריות של כל בעלי התפקידים בתוך הצוות תעזור בהמשך למזער קונפליקטים שמקורם בתקשורת לקויה או בלבול.
אסטרטגיה יעילה נוספת מתייחסת לרעיון שחשוב לצייד את חברי הצוות בכלים הדרושים להתמודדות יעילה עם קונפליקטים. הדבר יכול להיעשות על ידי יוזמה של המנהלים להטמעת תוכניות הדרכה ממוקדות בנושא. תוכניות הדרכה אלו בדרך כלל יכסו נושאים כמו: תקשורת יעילה, הקשבה פעילה, טכניקות לפתרון בעיות ומשא ומתן. שיפור יכולות אלו יסייע בעתיד לחברי הצוות להיות מודעים להתהוותם של קונפליקטים כשאלו רק מתחילים להיווצר וכן לפתור קונפליקטים באופן יזום עם שיתוף פעולה והבנה של כל חברי הצוות.
נוסף על כך, חשוב מאוד ליישם מערכות משוב אפקטיביות והערכת ביצועים. כאשר מתקיים משוב קבוע ובונה מתאפשרת תקשורת פתוחה על כל בעיה או דאגה לפני שמתרחשת הסלמה ומתגלעים קונפליקטים המעכירים את סביבת העבודה. הערכות ביצועים באופן שוטף מספקות הזדמנות להעריך את ביצועי הצוות נוסף על ביצועים פרטניים של עובדים ולטפח גישה של שיפור מתמיד ומניעת קונפליקטים אשר נגרמים בדרך כלל מביצועים לא מספקים או כאלה שלא מטופלים כראוי. יישום אסטרטגיות אלו הוא דרך חכמה ויעילה לייצר סביבת עבודה תומכת ושיתופית, כזאת אשר מייצרת לעצמה מנגנוני הגנה מפני היווצרות של קונפליקטים לא רצויים.
מסקנות חשובות
דוגמאות מהחיים האמיתיים לגבי ניהול קונפליקטים בצוות באופן מוצלח על ידי מנהלים מספקות תובנות חשובות לגבי יישום של אסטרטגיות וגישות אפקטיביות. ניתוח מקרים שקרו מעורר הבנה עמוקה יותר לגבי האתגרים הניצבים בפני מנהלים בעת ניהול קונפליקטים בצוות. ניתן לקחת כדוגמה מנהל אשר מצליח לתווך בהצלחה סכסוך בין חברי הצוות וזאת על ידי הקלת תקשורת פתוחה והגעה לפתרון מוסכם.
לקחים שנלמדים מתרחישים כאלה עוזרים להבין את החשיבות של איכויות כמו תקשורת פתוחה, הקשבה פעילה וטיפול מיידי בקונפליקטים כאשר הם מתעוררים. כאשר ניהול קונפליקטים בצוות מתבצע בצורה יעילה הוא מניב תוצאות חיובית שעשויות להתבטא בשיפור הפרודוקטיביות והגברת שיתוף הפעולה בין חברי הצוות. שיתוף ולמידה מדוגמאות אלו מסייע למנהלים לפתח את כישוריהם בכל הקשור בפתרון וניהול קונפליקטים בצוות וכתוצאה מכך ליצור סביבת עבודה המעצימה עובדים לטפל ולפתור קונפליקטים בצורה בונה באופן עצמאי ויזום.
לסיכום, מאמר זה הדגיש את הקשר הבלתי נמנע בין ניהול קונפליקטים בצוות באופן אפקטיבי לבין שמירה על סביבת עבודה חיובית. למנהלים יש תפקיד חשוב וברור במניעה ובפתרון של קונפליקטים. סקרנו אסטרטגיות וגישות שונות כמו קביעת יעדים ברורים וציפיות, פיתוח מיומנויות לפתרון קונפליקטים אצל חברי הצוות על ידי יישום והטמעה של תוכניות הדרכה ממוקדות והטמעה של מערכות משוב והערכת ביצועים על בסיס קבוע כחלק משגרת העבודה. מנהלים יכולים לשאוב הרבה תובנות לגבי ניהול קונפליקטים בצוות דרך חקר דוגמאות מהחיים.
ניהול יעיל של קונפליקטים לוקח את המקרים הללו מנתח את האתגרים שעלו ומפיק מהם את הלקחים הנדרשים. חשוב שמנהלים ידעו לייצר סביבת עבודה המעודדת תקשורת פתוחה, כבוד הדדי ושיתוף פעולה. היתרונות של יישום אסטרטגיות אלו לניהול קונפליקטים בצוות בצורה יעילה הם משמעותיים ורחבי היקף לסביבת העבודה והם כוללים הגברת פרודוקטיביות, שמירה על סביבת עבודה חיובית והרמונית ודינמיקה משופרת בין חברי הצוות. כל זה אמור להיות מספיק על מנת לעורר השראה במנהלים לתעדף מיומנויות ואסטרטגיות לניהול קונפליקטים בצוות במטרה ליצור סביבת עבודה חיובית ומשגשגת עבורם ועבור הצוותים שלהם.
